Bestandskunden sind wichtiger als Neukunden

Ein Artikel aus der Reihe „Lasse Deinen Kunden einkaufen! – Strategien für einen neue Zeit“ von Dirk Spengler

Bestandskunden sind wichtiger als Neukunden – Bekomme ich Deine Zustimmung für diese Aussage?

Sicher, wer noch nicht ausreichend oder gar keine bestehenden Kunden hat, für den mag das nicht zutreffen, doch wie es bei den vielen Kollegen mit einem teilweise riesigen Bestandskundenkreis? Wird sich wirklich proaktiv um teilweise jahrelang treue Bestandskunden gekümmert? Dort schlummert ein riesiges Vertrags- und auch Empfehlungs-Potential.

Die Grafik soll verdeutlichen, wie wichtig regelmäßige pro-aktive Kundenbetreuung ist.

Denke einmal über folgende Punkte nach:

  • zufriedene und begeisterte Kunden bringen oft neue Kunden mit (Empfehlungen)
  • rentable und jahrelang treue Bestandskunden werden (leider) oft am wenigsten betreut, denn sie bieten wenig Anlässe.
  • Kundenkontakt und entsprechende Betreuung findet noch zu oft reaktiv, d.h. auf Grund eines Anlasses (Beitragsanpassung, Vertragsablauf, Kündigung, Schadensfall, Anruf des Kunden etc.) statt.
  • Kunden, welche wenige bis gar keine solcher Anlässe „zu bieten haben“ werden weniger betreut, obwohl so oft die rentabelsten und dankbarsten Kundenbeziehungen sind.

Kundenbetreuung muss pro-aktiv statt reaktiv sein.

Dies kann geschehen durch durch:

  • Telefon (Innendienst einbeziehen)
  • Besuche / Jahresgespräche
  • Kundenveranstaltungen (oder Webinare für Kunden!)
  • Kundenzeitschrift
  • Professionelle Kunden-Newsletter

So könnte z.B. eine Innendienstkraft in regelmäßigen Abständen Kunden einer bestimmten Kundenklasse mit folgenden Worten anrufen:

„Lieber Herr/Frau, Sie sind seit langem Kunde bei uns und wir haben im Rahmen der regelmäßigen Kundenbetreuung Ihre Verträge überprüft. Es ist alles in Ordnung (oder eben auch: es gibt Änderungsbedarf). Gibt es von Ihrer Seite noch etwas?“

Jeder Anruf dauert nur wenige Minuten, hat definitiv nicht den Charakter eines „Verkaufsanrufes“ (das ist langfristrig sehr wichtig) und kann von jeder Innendienstkraft ausgeführt werden. Kaus Fink nannte es einmal „Kuschelcall“ und auch Steffen Ritter baut es aktiv in seine Strategien ein.

Auch ich finde es eine hervorragende Methode zur pro-akiven Kundenbetreuung. Es ist langfristig äußerst effektiv und fördert die sog. „Zufallstreffer“ immens, Anrufe also, die, obwohl nicht beabsichtig, direkt zu guten Geschäften führen, weil angerufene Kunden gerade Bedarf oder Empfehlungen haben. Diese Geschäfte macht ohne diese Art der Betreuung oft die Konkurrenz.

Natürlich ist dies nur ein Teil pro-aktiver Kundenbetreuung (siehe oben).

Ganz entscheidend ist:

  • Regelmäßigkeit
  • alle Kanäle nutzen
  • systematisch & standardisiert (z.B. nach Kundenklassen)

Mein nächster Artikel wird sich mit den Themen Kundentypen und systematische Kundenklassifizierung befassen.

Bis dahin

Herzlichst
Ihr Dirk Spengler