Problem- und zielorientierte Fragen
Im Artikel Fragetechniken und ihre Tücken bin ich auf einige zu beachtende Punkte beim Fragen stellen eingegangen. Kommen wir nun zu ein paar sehr wichtigen Grundlagen von offenen Fragen.
In der Regel sind das die sogenannten W-Fragen, z.b. „Was“ „Wie“ „Wo“. Auf die „Warum“ und „Wieso“-Fragen gehe ich im nächsten Artikel ein. Diese sind mit besonderer Vorsicht zu verwenden, wenn man seinen Kunden einkaufen lassen will.
Zielorientierte Fragen führen schneller zum Ziel als problemorientierte
Es ist sehr wichtig und sinnvoll auf Kundenargumentationen mit zielorientierten W-Fragen zu reagieren. Sehr oft wird zum Leidwesen des fließenden Einkaufprozesses (d.h. genau der wir unterbrochen) problemorientiert gefragt.
Hier ein paar Beispiele und auch gleich was zum Üben:
Kunde: „Ich weiß noch nicht, ob ich dieses Produkt kaufen soll.“
Problemorientierte Frage: „Was hindert Sie daran?“
Zielorientierte Frage: „Was muss passieren, dass Sie kaufen?“
Zielorientierte Frage:
Zielorientierte Frage:
Kunde: „Ich hoffe, dass ich mit diesem Kauf keinen Fehler mache.“
Problemorientierte Frage: „Wieso glauben Sie, einen Fehler zu machen?“
Zielorientierte Frage: „Was würde Ihre Entscheidung bekräftigen?“
Zielorientierte Frage:
Zielorientierte Frage:
Übung macht den Meister – auch bei der Fragetechnik
Überlegen Sie doch gleich eigene zielorientierten Fragevarianten. Dies ist eine gute Übung, die Aufmerksamkeit in diese Richtung zu lenken. Erfahrungsgemäß fällt es vielen zu Beginn nicht so leicht, denn es erfordert ein Umdenken, zumindest wenn man gewohnt ist, auf das Aussage selbst zu fokussieren. Doch das kann sich mit Konzentration und etwas Übung schnell ändern.
„Vieles ist schwer, bevor es leicht wird!“
Der Trick ist, sich nicht direkt auf die Aussage des Kunden zu beziehen (dann sind Sie i.d.R. im Problem) sondern ganz konsequent nach dem zu fragen, was Sie anstreben. Damit lenkst Du ganz elegant auch die Gedanken des Kunden in diese Richtung.
Problemorientierte Fragen führen in die Defensive – Zielorientierte Fragen lenken elegant das Gespräch
Problemorientierte Fragen bringen Sie in die Defensive. Man ist ständig dabei „vermeintliche“ Probleme aus dem Weg zu räumen während zielorientierte Fragen Ihnen ermöglichen, das Gespräch elegant zu führen und zu lenken. Probieren Sie doch gleich im nächsten Gespräch einmal aus, es lohnt sich, versprochen.
Im nächsten Artikel gehe ich auf die wirklich mit Vorsicht zu verwendenden „Warum“-Fragen ein. „Warum“-Fragen bringen im Gespräch oft Probleme hervor, denn sie ist nur in bestimmten Situationen wirklich sinnvoll.
Herzlichst
Dein Dirk Spengler