Wertewandel im Verkauf – Strategien für eine neue Zeit
Googelt man nach dem Begriff Wertewandel bekommt man ca. 300.000 Antworten. So beschreibt Wikipedia den Begriff Wertewandel als Wandel gesellschaftlicher und individueller Normen und Wertvorstellungen, wobei Wertvorstellungen (kurz Werte) u.a. subjektive Haltungen einzelner oder einer ganzen Gesellschaft sind. Bewusst habe ich die thematisch entscheidenden Begriffe fett markiert.
In diesem Artikel geht es um sich stetig weiter verändernde Einstellungen, Haltungen und Wertvorstellungen unserer Kunden jetzt und in der Zukunft („Der Kunde 3.0“) – und – es geht um Lösungen, um Strategien für eine neue Zeit.
Dieser Artikel soll Ihnen helfen, veränderte Rahmenbedingungen nicht nur zu verstehen, sondern diese ganz gezielt zu nutzen. Er soll Ihnen Ideen geben, Ihr Firmenkonzept immer wieder auf den positiv kritischen Prüfstand zu stellen, um für die nahe und weite Zukunft gewappnet zu sein.
Wertewandel – Was genau ist anders?
Dass sich das Kaufverhalten unserer Kunden in den letzten Jahren bereits stark verändert hat, dürfte jeder bereits gespürt haben. Doch was genau ist eigentlich anders? Ich möchte nur DREI einfache, dafür aber ganz entscheidende Dinge nennen.
1. Was ist Kunden heute und in Zukunft wichtig?
Der Kunde der Zukunft, nennen wir ihn „Kunde 3.0“, möchte sich nichts mehr verkaufen lassen. Er möchte selbst entscheiden, wann und mit wem er ein Gespräch führt. Er möchte einkaufen, wie, wann und von wem er will. Kurz ausgedrückt: „Aus verkaufen lassen wird einkaufen wollen!“
Dazu eine Auflistung über die wichtigsten Haltungen/Wünschen/Denkweisen des Kunden 3.0:
Doch wie damit umgehen? Aus meiner Sicht spielt diese Entwicklung cleveren Verkäufern in die Hände und macht das Verkaufen sogar einfacher. Warum? – Weil Verkauf unabhängiger vom Produkt und dessen Nutzen wird. Was zählt ist die Person, die Firma, die Marke und damit sind wir schon beim 2. Punkt.
2. Das Entscheidungskriterium
Während früher in nahezu jedem Verkaufs- und Akquisegespräch und auch in vielen Flyern Produktnutzen als Hauptverkaufsargument hervorragend funktioniert hat, wird Produktnutzen heute entweder
vorausgesetzt (und löst damit keine positiven Erwartungen/Gefühle) oder
nicht geglaubt (und das löst natürlich auch keine positiven Erwartungen/Gefühle aus)
Natürlich sind die Bedürfnisse des Kunden in Bezug auf das, was ein Produkt für ihn tun kann immer noch wichtig, aber nicht mehr an erster Stelle. An erste Stelle rückt Vertrauen.Das war schon immer meine Meinung, nur wird es in Zukunft noch viel entscheidender.Erstes Entscheidungskriterium ist nicht mehr die Frage
„Was kann das Produkt für mich tun?“ sondern
“Wer darf was für mich tun? – Wer darf mir dabei helfen, die richtige Entscheidung zu treffen?“.
Konkrete Handlungsempfehlungen zur praktischen Umsetzung zu entwickeln ist meine tägliche Arbeit als Coach. Durch Spezialisierung auf Kompetenzen, gute Produkte, Dienstleistungen und hervorragenden Kundenservice (welcher wiederum nur durch Einschränkung/Spezialisierung sinnvoll möglich wird) wird nach und nach eine starke Bindung (=Identifikation) aufgebaut. Ich vermute, der ein oder andere von Ihnen wird sich hier wieder erkennen und sich fragen „War das bei mir/uns nicht schon immer so?“ – Gratulation, Sie sind auf dem richtigen Weg, denn Sie haben vermutlich schon immer kein Produkt, sondern sich selbst, Ihre Firma oder Ihre Marke verkauft – zu erkennen daran,, dass Kunden Dinge sagen wie: „Ich habe keine Ahnung davon, Sie schon. Machen Sie mal. Ich vertraue Ihnen.“ oder auch „Sie sind der Experte, was soll ich tun?“
3. Der Entscheidungszeitpunkt
Dieser 3. Punkt ist, und das sage ich schon seit Jahren, ganz entscheidend für viele Bereiche des Unternehmens: Wann trifft der Kunden seine Kaufentscheidung? Früher war dies oft erst im eigentlichen Kunden- bzw. Verkaufsgespräch der Fall. Akquiseargumente wie „Sprechen Sie mit mir, Sie haben doch nichts zu verlieren.“ führten oft zum gewünschten Termin, nach welchem der Kunde zu- oder auch absagte. Soweit kommt es heute gar nicht mehr, denn Termine werden NUR vergeben, wenn VORHER für den eine wichtige Frage beantwortet ist: „Kann ich vertrauen?“. Und genau diese Frage war, insbesondere in der Finanzdienstleistung, schon eh und je die eigentliche Entscheidungsfrage, mit dem Unterschied, dass diese Frage VOR einem möglichen Gespräch, ja sogar VOR einem ersten Kontakt (z.B. Empfehlung) positiv beantwortet sein MUSS. Sonst kommt es gar nicht zum Kontakt/Gespräch. Das heißt, die wichtigste Kundenentscheidung ist bereits gefallen, wenn Sie mit einem potentiellen Kunden sprechen – anders ausgedrückt – Ihr Kunden hat schon gekauft, und zwar Sie!
Alles, was Sie jetzt noch tun müssen, ist dieses Startvertrauen zu stärken, indem Sie z.B. Fragen nach seinen Bedürfnissen (WERTEN!) stellen, ihm WERT-schätzend begegnen und vielleicht auch deutlich machen, dass GENAU dieser Kunde Ihnen wichtig ist, denn Sie arbeiten nur mit ausgesuchten Kunden zusammen und er gehört dazu. Das ist keinesfalls als Phrase sondern sehr ernst gemeint und zudem extrem wichtig, denn das sind IHRE WERTE.
Zusammenfassung
Liest man im Netz, speziell bei Wikipedia zu Definitionen für die Begriffe Werte und Wertewandel, wird man schnell mit philosophischen Aspekten konfrontiert und würde von einem waschechten Philosophen vermutlich Aussagen hören wie:
„Ein Wertewandel ist etwas Großes, etwas was grundlegend veränderte Haltungen und das damit verbundene veränderte Denken einer ganzen Gesellschaft beschreibt.“
Und möglicherweise würde ein solcher waschechter Philosoph das, was momentan (und schon seit ca. 15 Jahren) im Kontext des Verkaufens geschieht, gar nicht als solchen grundlegenden und tiefen Wandel definieren, doch für mich ist es genau das: Eine der grundlegendsten Veränderung in Haltungen und Kaufverhalten der Kunden und, ganz entscheidend, in der Beziehung Kunde – Verkäufer! Da wir Verkäufer immer in Wechselwirkung mit Kunden agieren, MUSS sich zwangsläufig auch die Einstellung (Haltung) und das Verhalten des Verkäufers ändern!
Die Konsequenzen dieses Wertewandels sind tiefgreifend und vielfältig, denn sie ändern ALLES. Von der Unternehmensstrategie und -ausrichtung über das Marketing, der Kundenpflege bis hin zur Schulung des Verkaufspersonals (Gesprächsführung) und natürlich ALLEN Akquisestrategien.
